Klantwaardering telefonische bereikbaarheid en deskundigheid

De totale waardering van de telefonische dienstverlening is gebaseerd op: 

• Reactietijd (opnemen, wachtstand en doorverbinden);
• Deskundigheid (verstrekte informatie, richtlijnen opnemen en afsluiten en doorvragen);
• Houding (vriendelijkheid, betrokkenheid en beleefdheid).

bronnen: 

• Onderzoek Mysteryguest – De Onderzoeksfabriek
• Kwartaalmonitoring telefoonsysteem TEAMS

Jaarlijks ontvangt de gemeente zo’n 50.000 telefoontjes. Uit het recente Mystery-onderzoek blijkt dat we in de eerste lijn de telefoon binnen de servicenorm opnemen. Echter het doorverbinden laat soms te wensen over. De bereikbaarheid aan de telefoon verdient dan ook de nodige aandacht.

Op het gebied van deskundigheid (6,6) en houding (7,0) van de medewerkers presteert de gemeente boven het gemiddelde van de servicenorm (6,5). Daarmee scoort de gemeente beter dan het soortgelijke mysteryonderzoek uit 2022.