De totale waardering van de telefonische dienstverlening is gebaseerd op: 

Reactietijd (opnemen, wachtstand en doorverbinden);
Deskundigheid (verstrekte informatie, richtlijnen opnemen en afsluiten en doorvragen);
Houding (vriendelijkheid, betrokkenheid en beleefdheid).

bronnen: 

Onderzoek Mysteryguest – De Onderzoeksfabriek
Kwartaalmonitoring telefoonsysteem TEAMS

Stand van zaken

O

Uit meetresultaten blijkt dat we in de eerste lijn de telefoon binnen de servicenorm opnemen. Echter het doorverbinden laat soms te wensen over. De bereikbaarheid aan de telefoon verdient dan ook de nodige aandacht.

Met de komst van bellen via Teams is er een tool beschikbaar gesteld voor het meten van beschikbare data. Deze tool voldoet niet aan de verwachting. Zo kunnen de inkomende telefoontjes naar de eerste lijn goed gemeten worden maar de zogeheten doorverbindtijd is nog niet optimaal te meten. 
De servicenormen rondom telefonie zijn aangescherpt.

Vanaf 2026 wordt jaarlijks een uitgebreid onderzoek rondom telefonie gehouden binnen de verschillende teams. Er wordt dan niet alleen gemeten op de reactietijd maar ook op de deskundigheid en houding van medewerkers.